Le premier confinement, en mars 2020, avait mis en avant des personnels en première ligne mais aussi de la « deuxième ligne ». Parmi eux, les conducteurs de bus, livreurs, caissiers, logisticiens, agents de nettoyage,… sans oublier le personnel chargé de la maintenance des infrastructures informatiques.

La crise sanitaire a pris tout le monde de court, y compris des personnes pourtant habituées à gérer des crises, comme les techniciens de maintenance des infrastructures informatiques. Ceux-ci interviennent quotidiennement dans des situations d’urgence : pannes de datacenter, défaillances de serveur ou de baie de stockage, incidents divers… Mais il s’agit là de crises opérationnelles, bien éloignées des crises humaines provoquées par le Covid auxquelles personne n’est préparé.

Partir travailler avec la peur au ventre

Pendant le premier confinement, l’inquiétude portait sur la santé des gens, des collaborateurs et de leurs familles. Aller travailler avec la peur au ventre n’a jamais fait partie du quotidien des techniciens de maintenance. Néanmoins, malgré le caractère anxiogène de la situation, il a fallu continuer à dépanner les clients, se rendre sur le terrain pour assurer la continuité des missions de maintenance. Et ce, d’autant plus qu’en cette période de crise, les infrastructures vitales sont devenues plus que jamais critiques et indispensables : des serveurs des hôpitaux et cliniques, de l’énergie, des télécoms jusqu’aux systèmes de gestion de caisse dans la distribution, par exemple.

Pour les managers confrontés à cette situation inédite, les premières semaines ont donc été consacrées à rassurer, accompagner et donner des masques et du gel hydroalcoolique pour protéger les équipes face à un virus dont on connaissait encore peu de choses.

Au-delà des risques pour les collaborateurs, il a fallu aussi se montrer particulièrement vigilant quant au moral et à la gestion du stress, le tout à distance. Tout cela a conduit à un changement majeur dans la culture des entreprises : le collaborateur et sa santé sont devenus la priorité absolue.

Une solidarité renforcée

Un an plus tard, cette période semble désormais bien loin. Comme envers le personnel soignant et les autres professions mobilisées au cœur de la crise, le sentiment de reconnaissance s’est étiolé progressivement. La mémoire humaine évacue plus ou moins rapidement les mauvaises expériences et cherche à les oublier. C’est normal et même sain. Il reste pourtant dans les équipes un sentiment de fierté. La fierté d’avoir permis à des clients en première ligne de “tenir” face au virus et de parvenir à absorber la montée en charge qu’a fait peser la crise sur certaines infrastructures techniques.

Un lien nouveau – et durable – a également été forgé dans cette crise : les équipes sont plus soudées et solidaires que jamais, avec un sens accru de l’attention accordée à l’autre. En attendant l’”après” Covid, on prend des nouvelles, on se rassure mutuellement, on se soutient dans les moments de baisse de moral. Les rapports avec les clients, eux aussi, ont évolué, avec davantage de proximité et d’écoute. Espérons que cela perdure dans le temps, pour que cette crise ait au moins servi à nous rapprocher.

Aux côtés des conducteurs de bus, des livreurs, des caissiers, des logisticiens ou des agents de nettoyage, qui ont continué à aller travailler chaque jour, les techniciens de maintenance peuvent avoir la satisfaction d’avoir contribué, à leur manière et avec leurs compétences, à la lutte pour une continuité de vie et pour la reprise d’une vie presque normale.

Les techniciens travaillant chez les tiers mainteneurs et chez les constructeurs nous ont donné une belle leçon de vie en étant persévérants et engagés quoi qu’il arrive auprès des clients.

Nous, les deuxième ligne du monde de l’IT, nous devons nous en inspirer et ne jamais oublier de les remercier. N’oublions pas tous ces héros invisibles !